Encuentro, luego uso

Esta tarde participo en el encuentro "En busca del cliente perdido", mi conferencia se titula "En busca del sitio web perdido". No pretendo inventar, sólo ordenar ideas y que la gente que venga a escucharme salga con 4 conceptos claros.

Los organizadores del encuentro han querido poner el énfasis en el cliente que está perdido en un sitio web. Las charlas de los expositores anteriores nos van a ser de gran utilidad para que esto no ocurra. Yo sé que vamos a seguir sus consejos y vamos a desarrollar sitios web con una arquitectura de la información adecuada tanto a los contenidos como a los objetivos del sitio y al modelo mental de los usuarios a los que se dirige, de hecho pondremos a prueba el sitio con usuarios y comprobaremos que hemos hecho un buen trabajo.

En cambio hay algo que no hemos contemplado: rara vez los usuarios llegan al sitio web tecleando la dirección en su navegador, sino que llegan a través de un clic en un enlace desde otro lugar. Aún es más, ese clic procede en la mayoría de las veces del listado de resultados de un buscador (Yahoo, Google, Todocl, etc.) y con mucha probabilidad el usuario no tenía en mente encontrar nuestro sitio en particular, sino que buscaba información sobre algo y dio con el enlace en los resultados y por eso clicó y llegó.

Afinemos un poco más: el clic que el usuario hace es posible que no le lleve a la home sino a una página más profunda dentro de la estructura del sitio web, en ese caso nuestro trabajo de arquitectura en la home quedará escondido, pero por suerte habremos trabajado la arquitectura del sitio web completo, y la navegación a partir de una página interna no será un problema.

Pero volvamos al punto en el que el usuario recurre a un buscador para hacer una consulta. Puede ocurrir que esté buscando algo que nuestro sitio le ofrece, pero que en cambio no sea el elegido. Si es porque hay otros sitios web que responden mejor a su necesidad de información, poco podemos hacer, así es la competencia… pero si lo que ocurre es que nuestro sitio ha quedado en una posición baja dentro del listado de resultados, no es que el usuario no se haya interesado por el sitio, es que ni siquiera ha llegado a verlo en el listado porque antes de él había otros.

Que el usuario no llegue al sitio web desde los buscadores a pesar de que éste responda a su consulta es un grave problema, tanto para las empresas porque están perdiendo un potencial cliente como para las administraciones públicas, que no están atendiendo lo mejor posible al derecho de los ciudadanos al acceso a la información del estado.