Conceptos: HCI, usabilidad, arquitectura de la información, diseño centrado en el usuario, experiencia de usuario

1.  Introducción

Llamamos Diseño centrado en el usuario a aquellas prácticas del diseño de interfaces que tienen como eje central al target de ese producto. Normalmente se habla de DCU en un contexto de “pantallas”, concretamente de interfaces para ordenador, sobre todo cuando se trata del diseño de sitios web, y como tales, parten de la disciplina Interacción Persona-Ordenador. Entre sus criterios para lograr que realmente esas interfaces sean óptimas para su público, se tiene en cuenta la forma en que se trabaja la arquitectura de la información del sitio web y que se sigan las pautas que aseguran su usabilidad, y todo ello con el objetivo final de crear una buena experiencia en los usuarios.

Como son muchos conceptos y puede haber confusión entre ellos, dedicamos unas páginas a aclarar qué es HCI, AI, usabilidad y UX.

2. HCI

La Interacción Persona-Ordenador (IPO) es la disciplina que se ocupa de estudiar la manera en que las personas se comportan al utilizar sistemas tecnológicos. Su objetivo es adaptar los sistemas que hacen uso de las nuevas tecnologías a la forma que tienen las personas de utilizarlos. Aunque en su origen trataba sobre esta interacción con los ordenadores, hoy en día incorpora otras tecnologías como móviles, tablets, etc.

Surge a mediados del siglo XX, al mismo tiempo que los ordenadores comienzan a irrumpir en diversos ámbitos, con el fin de lograr mayor rentabilidad con mejor esfuerzo, es decir, de optimizar su uso. La preocupación por la IPO (HCI, Human-Computer Interaction) ha llevado a que de ella deriven estudios centrados en aspectos más concretos, por ejemplo la Usabilidad, la Accesibilidad o la Arquitectura de la Información.

La pregunta que a menudo viene a la mente es ¿la IPO se enmarca dentro de las ciencias humanas o de la tecnología? En su más puro sentido, la IPO es una disciplina humanística, pues su objetivo final es mejorar la experiencia de las personas, pero no podemos descartar que sea una disciplina dentro del ámbito de la comunicación, pues trata de mejorar la comunicación entre éstas y las nuevas tecnologías, y por otro lado es evidente que tiene un alto componente tecnológico, pues son los sistemas informáticos los que deben ser estudiados y adaptados a las necesidades de las personas.

Por lo tanto, si tenemos que inscribir a la IPO dentro en una típica clasificación de las ciencias, no queda más remedio que ubicarla en una posición intermedia entre:

• Las Ciencias Humanas, porque estudia a las personas
• Las Ciencias de la Comunicación, porque estudia los procesos de comunicación
• Las Tecnologías de la Información, porque trabaja en la mejora de los sistemas informáticos

Del lado de las personas se nutre de diversas ciencias:

• La Psicología: para estudiar cómo realizamos las personas los procesos de atención, percepción y procesamiento mental de la información. Por ejemplo, para conocer la forma en que memorizamos información y de esta forma diseñar los sistemas para hacer que recaiga el menos esfuerzo cognitivo en la persona.
• La Ergonomía: para estudiar tanto los aspectos cognitivos (ergonomía cognitiva) como los procesos mecánicos que se dan en la relación de las personas con los objetos, y hacer éstos más cómodos y adaptados a nosotros.
• La Sociología: para estudiar el comportamiento de las personas dentro de un grupo. Es muy útil para comprender la forma en que las personas trabajan con ordenadores u otras tecnologías de forma colaborativa.

En el lado de la comunicación toma conocimientos de:

• El Diseño, para mejorar la presentación de la información y por ende la satisfacción del usuario que la utiliza
• La Lingüística: para mejorar la comunicación verbal entre los sistemas y las personas, pues el lenguaje sirve como vehículo de información.
• La Documentación, pues es la disciplina que se ocupa de organizar la información, clasificarla, etiquetarla, etc. y ponerla a disposición de los usuarios de la mejor manera posible.

Del lado de las herramientas tecnológicas (ordenadores, dispositivos móviles, etc.) resulta evidente la necesidad de la Ingeniería Informática, tanto en aspectos de hardware como de software, y en especial aquello relacionado con las interfaces de usuario; así como las Telecomunicaciones.

3. Usabilidad

La usabilidad ha sido definida por la norma ISO 9241-11 ( Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) -- Part 11: Guidance on usability ) como:

"The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use".

Ni los diccionarios de inglés ni los de español nos aclaran la diferencia entre " effectiveness " y " efficiency " o entre "efectividad", "eficiencia" y "eficacia", si bien por la práctica en la usabilidad podemos diferenciarlas con un matiz.

• Efectividad es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Es decir, la capacidad de conseguir el objetivo marcado.
• Eficiencia es la capacidad de lograr un objetivo con el mínimo gasto de recursos o con el menor esfuerzo posible.

Pensemos en un usuario que necesita realizar una transferencia bancaria y desea hacerla desde la web de su entidad. Para este usuario en este escenario concreto y dado su objetivo, el sistema será efectivo si permite la posibilidad de realizar la transferencia. Además, el sistema será eficiente si para lograr el objetivo basta con utilizar el menor número de recursos posibles: poco tiempo y pocos clics. Si además el usuario se siente satisfecho con el uso de este sitio web, se añadirá la característica de la satisfacción. Las tres variables harán que el sistema se considere dentro de los parámetros de la usabilidad.

Simplificando, usabilidad implica "facilidad", pero hay que tomar esta palabra con mucha precaución porque, en palabras de Engelbart (uno de los padres de la HCI), si la facilidad de uso fuera el único criterio válido, las personas se quedarían en los triciclos y nunca probarían las bicicletas”. Cuando alguien comenta que algo es "fácil de usar" se está refiriendo a un conjunto de aspectos que tienen en cuenta la persona (qué conocimiento previo tenía acerca del objeto, qué esperaba de él, cuán habilidosa es para el manejo de ese tipo de objetos, qué edad tiene...), al objeto en sí mismo (si su forma evidencia la manera de usarlo...) y al contexto en el que se utiliza (en un entorno silencioso, en un momento en que uno está solo...). Por eso no puede afirmarse que un objeto (un producto, un servicio, un sitio web?) es fácil de usar o es usable en sí mismo, pues depende de quién lo use, para qué lo quiera usar y en qué circunstancias.

Pensemos: ¿es usable un determinado cajero automático? Para un trabajador del banco del que se trate, posiblemente sí, pues está acostumbrado al vocabulario financiero y conoce cómo funciona el sistema. Para una persona que no lo usa a menudo, quizá no sea tan sencillo comprender cómo se usa. Para una persona que va en silla de ruedas, si no está colocado a una altura a la que llegue, no podrá ser usable puesto que primero no ha sido ni siquiera accesible. Para un niño sin duda no será usable, pues no lo entiende. Para una persona que no habla el idioma en que está el sistema, tampoco lo será. Si la luz provoca un reflejo en la pantalla que impide leer, tampoco. Y así podemos seguir con decenas de situaciones relativas a distintas personas y a distintos contextos de uso. Lo que para unos es usable, para otros no lo es.

Por eso, para determinar el grado de usabilidad de un producto es necesario plantear primero a qué personas está dirigido (quién es su público objetivo), para qué tareas deberá servir (cuál es su funcionalidad), o dicho de otra forma, cuál es su utilidad (Dillon y Morris, 1999: “la usabilidad representa el grado en el que el usuario puede explotar la utilidad”) y en qué contexto está previsto que sea usado. Una de las máximas que se repiten en el diseño usable es que debe pensarse en lo probable, y no en todo lo posible, pues las alternativas pueden ser tantas que sería imposible hacer un diseño que se acomodara a todas las situaciones.

Hay que aclarar que entendemos por probable un conjunto de situaciones lo suficientemente amplio para poder dar cabida a las necesidades que nuestro público objetivo tendrá, y siempre estas necesidades estarán por encima de cualquier otra circunstancia. Un caso que sirva como ejemplo: si se está diseñando un espacio de la administración pública (sea físico o virtual), el objetivo principal de este sitio es atender las necesidades de los ciudadanos de forma igualitaria. Dentro de este público se encuentran, entre otros, los usuarios con discapacidades físicas, que no son un número de usuarios tan numeroso (tan probable) como otros que no tengan una discapacidad, pero en este caso el objetivo del sitio es atender a todos los ciudadanos por igual, por lo tanto habrá que dar cabida en él a todos y hacer el sitio accesible para quienes tengan necesidades especiales. En términos de arquitectura se habla de eliminar las barreras arquitectónicas, y en el ámbito de la web se habla de accesibilidad.

Hacer que los productos sean fáciles de comprender y de utilizar revierte directamente en que sean más satisfactorios, aunque este concepto da para pensar y escribir otra unidad más porque entra en el terreno de la estética, la persuasión y el engagement, en definitiva, a la experiencia de uso: la autopista es a la usabilidad lo que la carretera de montaña es a la experiencia de usuario

4. Arquitectura de la información

La arquitectura de la información (AI) se ocupa entre otras cosas de "definir cuál va a ser el contenido del sitio, sus objetivos, herramientas, cómo se llamarán los botones y en qué posición éstos van a estar, cómo se va a relacionar el usuario con el sitio" (Velasco, http://mantruc.com/palabras/intro-ia/index.html). Algunos autores muy reconocidos en este campo han formalizado la definición de la disciplina, por ejemplo Wurman, o Rosenfeld y Morville.

Richard Saul Wurman, que en 1996 usó por primera vez la expresión "arquitectos de la información" en su libro así titulado (Information Architects), considera que la AI es una profesión dedicada a la organización de la información. Su punto de vista es anterior a la popularización de la web, por lo que el enfoque es más amplio de lo que hoy en día se considera la AI, y tiene una relación directa con la profesión de los bibliotecarios, documentalistas y otros profesionales de la información y la documentación.

Lou Rosenfeld y Peter Morville son arquitectos de información pioneros en esta disciplina. Ambos, graduados en los estudios universitarios en Biblioteconomía y Documentación, han publicado 3 ediciones de su libro Information Architecture for the Wolrd Wide Web (1998, 2002 y 2006); en su libro presentan la AI con cuatro definiciones (Rosenfeld, Morville, 2002, p. 4):

• La combinación de organización, etiquetado y esquemas de navegación dentro de un sistema de información.
• El diseño estructural de un espacio de información para facilitar la consecución de tareas y el acceso intuitivo al contenido.
• El arte y la ciencia de estructurar y de clasificar sitios web e intranets para ayudar a las personas a encontrar y gestionar la información.
• Una disciplina emergente y una comunidad de trabajo centrada en proporcionar principios de diseño y arquitectura en el espacio digital.

5. Experiencia de usuario

Así como la usabilidad se preocupa de que las cosas funcionen bien, de forma intuitiva, con el menor esfuerzo cognitivo posible, la experiencia de uso es un concepto más amplio que se focaliza en que el usuario disfrute, por lo tanto aporta más a la satisfacción, algo más subjetivo y que es complicado medir objetivamente. Como decíamos antes, la usabilidad podría representarse por una autopista amplia, que permite circular con velocidad y seguridad, mientras que la experiencia de uso sería una carretera de montaña, con curvas, empinada, donde no se puede correr y no es tan segura, pero con un paisaje increíble y un olor a naturaleza que nos hace sentir muy bien. Esto, trasladado a un sitio web, hace que en ocasiones haya que equilibrar lo fácil, lo intuitivo, lo usable, con lo que hará que la persona se vaya de la página con una sensación agradable y que quiera regresar.

Jesse James Garret es un arquitecto de información que ha creado un modelo que resume de forma visual los elementos que conforman lo que denominamos experiencia de usuario. El autor explica que "la web fue originalmente concebida como un espacio de información hipertextual; pero el desarrollo de tecnologías cada vez más sofisticadas tanto en el despliegue como la administración han nutrido su uso como interfaz remota de software. Esta naturaleza dual ha guiado a mucha confusión, ya que los practicantes del desarrollo de experiencia de usuario han intentado adaptar su terminología a casos más allá del alcance de su aplicación original". Así, en el gráfico se ve cómo la experiencia de usuario tiene dos ejes: uno que ve la web como una interfaz de software y otro como un sistema de hipertexto.

Figura 1. Diagrama de Jesse James Garret (traducción de Javier Velasco). Fuentes: http://www.jjg.net/elements/translations/elements_es.pdf ; http://mantruc.com/palabras/intro-ia/mod-jjg.html

El eje izquierdo representa la web como interfaz de software orientada a tareas, y sus elementos son:

• Diseño visual: es el tratamiento gráfico de los elementos de la interfaz, el "look" del "look and feel".
• Diseño de la interfaz: es el diseño de los elementos de la interfaz para facilitar la interacción del usuario con la funcionalidad.
• Diseño de la información: es el diseño de la presentación de la información para facilitar el entendimiento.
• Diseño de la interacción: es el desarrollo del flujo de las aplicaciones para facilitar las tareas del usuario, definiendo cómo el usuario interactúa con la funcionalidad del sitio.
• Especificaciones funcionales: descripciones detalladas de las funcionalidades que el sitio debe incluir para satisfacer las necesidades del usuario.
• Necesidades de usuario: objetivos para el sitio externamente derivados, identificadas a través de la investigación de los usuarios, etno/tecno/psicográficos, etc.
• Objetivos del sitio: negocios, creativos, u otros generadas de manera interna para el sitio.

El eje derecho representa la web como sistema de hipertexto y está orientado a información. Sus elementos son:

• Diseño visual: tratamiento visual de los elementos de texto y gráficos en la página y componentes de navegación.
• Diseño de la navegación: diseño de elementos de interfaz para facilitar el movimiento de los usuarios a través de la arquitectura de la información.
• Arquitectura de la información: el diseño estructural del espacio de información para facilitar el acceso intuitivo al contenido.
• Requerimientos de contenido: definición de los elementos de contenido requeridos para satisfacer las necesidades de usuario.