Buscadores locales y analítica web, no es sólo cosa de técnicos

Continuo resumiendo el post del 20 de febrero de Lou Rosenfeld, esta vez para comentar algo que ya sabemos pero que conviene tenerlo en la mente: la análitica web.

Rosenfeld insiste en la utilidad de los datos de nuestra web para mejorarla y toca un punto muy interesante: ¿quién debe hacerse cargo de todo lo que está relacionado con el buscador local?

Por supuesto los técnicos, que saben cómo implementarlo. En cambio, para que un buscador tenga éxito, hay otros componentes que no son técnicos y que son fundamentales:

- la calidad de los contenidos del sitio web,
- la redacción de los contenidos, por ejemplo los títulos de los documentos deberán ser significativos
- la interfaz de búsqueda, de resultados y de reformulación de la búsqueda

La complejidad para la implementación de un buen buscador ha hecho que este trabajo queden en manos de los técnicos, mientras que los diseñadores se han dedicado a otras tareas en la web. En cambio es necesario que los diseñadores formen parte del equipo de desarrollo del buscador para asesorar en cuanto a los contenidos y la redacción, así como para definir las distintas interfaces del buscador.

Una tarea más que deberán realizar los diseñadores web es analizar el comportamiento de los usuarios a través de las consultas realizadas y los clics que siguen a las consultas. Mientras que los métodos cualitativos (test de usuarios) nos dicen el por qué de los comportamientos, el análisis de los logs nos dan datos cuantitativos (qué ocurre, cuántas veces ocurre) que no hay que despreciar.

Vinculando esto con el post anterior, Rosenfeld dice que:

- Si muchos usuarios se detienen en su navegación y pasan a realizar una búsqueda, es señal de que la navegación no les dio la información que buscaban.

- Si muchos usuarios están realizando una consulta en el buscador y en un determinado momento comienzan una navegación, es señal de que el buscador no les dio lo que buscaban.

Buscar OR navegar OR preguntar = encontrar

Desde hace un tiempo es habitual encontrar find (encontrar) en lugar de search o look for (buscar) referido al proceso de búsqueda y recuperación de información en la web. Sin ir más lejos, el último libro de Peter Morville se titula Ambient Findability.

En estos días ha sido su colega Lou Rosenfeld, coautor del libro del oso Information Architecture, quien ha traído a colación el tema de "encontrar" en su post del 20 de febrero y quiero resumirlo aquí.

Para llegar a encontrar una información en una página web podemos optar por tres caminos:
- una consulta en el buscador local (searching)
- navegar por el sitio web (browsing)
- preguntar a las personas responsables del sitio web (asking)

Estas tres opciones deben estar presentes de forma simultánea en el sitio web de manera que el usuario opte por la que mejor le parezca en cada momento de su búsqueda. En cambio, al igual que ocurre en el mundo físico, esto no siempre ocurre.

Un ejemplo: las bibiotecas. Nos referimos ahora al mundo físico. Para encontrar un documento en una biblioteca es posible:
- consultar en el catálogo, que estará en la zona de ordenadores de la biblioteca (searching)
- pasear entre las estanterías (browsing)
- preguntar al bibliotecario de la sección de Referencia (asking)

Las tres acciones son posibles, pero cada una en un espacio físico diferente. No es posible preguntar al referencista si estamos en las estanterías, ni desde éstas revisar el OPAC (salvo si llevas contigo un dispositivo móvil con conexión a internet).

Esta limitación del mundo físico deja de tener sentido en un entorno digital. Ofrezcamos entonces a los usuarios la facilidad de pasar de una forma a otra desde cualquier momento del proceso de búsqueda.